Ein strategisches Marketinginstrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bestehender Kunden und zukünftiger Kunden. Das CRM wird auf allen Ebenen des Unternehmens (Entwicklung, Vertrieb und -after sales service“) angewendet und soll die Bindung der Kunden an das Unternehmen sichern.
Die Art und Weise, in der Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden durch Kommunikationskanäle reagieren: z. B. die Möglichkeit der Reklamation per Telefon oder der Bestellung per Internet.
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